被技术重塑的餐饮业，应回归人性化的服务理念

12月18日，据“上海市消保委”微信公众号消息，近日，腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。

通知指出，平台提醒开发者自查是否存在“扫码点餐强制关注公众号”问题，并及时进行整改，为用户提供良好的点餐体验。平台将于2022年1月17日开始对此类问题进行核查，违规的公众号将被限制二维码打开公众号能力。这意味着互联网平台方将对要求强制扫码点餐的餐厅进行权限监督。

餐饮业正在被技术重塑。目前，通过移动设备进行扫码点餐已经成为餐饮业的普遍现象。毫无疑问，扫码点餐有着电子类服务特有的便捷优势。对于顾客来说，它减少了排队点餐的等待时间，在疫情期间避免了人群接触。另外，手机点菜避免了服务员在旁注视的尴尬，对社恐人士十分友好。扫码点餐也能为餐馆老板省钱省力，扫码点餐节省了人工服务时间，意味着人工成本的下降和翻台率的提高，在竞争激烈、服务成本居高不下的餐饮业，显得尤为重要。

事实上，餐厅使用扫码点餐的深层原因，是看重了扫码点餐带来的引流作用。当顾客举起手机扫码点餐时，用户的真实姓名、手机号、微信昵称、头像等个人信息被同时授权到餐厅设置的系统中，所有的操作都会在系统里留下痕迹。此外，商家还向关注公众号的顾客进行定期推销。有网友表示，即便只吃过一次饭，也经常接收到餐厅营销活动的推送，使食客陷入到暗藏着信息收割和被迫关注的消费陷阱中。

这种要求顾客实名制的操作是否能跳过呢？答案几乎是否定的，大部分餐厅都将公众号的强制关注与扫码点餐相绑定，不同意授权信息就无法正常点餐。但程序是人为设计的，据《IT时报》采访的餐饮软件开发人员介绍，是否强制读取顾客信息可以由餐厅自行决定，如果考虑用户方便和隐私，则可以设置成直接点餐，不需要其他步骤。因此，对顾客信息的强制读取成为了商家秘而不宣的权利。

虽然扫码点餐为餐饮行业带来了便利，但商家应警惕扫码点餐背后的法律漏洞，重视对顾客个人信息的保护。中国消费者协会也在近日指出，“扫码点餐”涉嫌过度收集消费者个人信息，侵害了消费者的公平交易权，不提供现场菜单也有损消费者的知情权。强制扫码点餐为顾客带来了负面的用餐体验，商家应充分尊重顾客的选择权利，扫码点餐应该是可选项，而非唯一选项。

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此外，随着顾客对就餐环境、体验、服务等方面的要求越来越高，商家应该回归对自身服务品质和环境质量的改善，而非过度依赖于扫码点餐的快捷模式。从顾客角度出发，一些商家只提供扫码点餐不提供人工点餐，忽视了不擅长使用智能手机的老年人的就餐需求。从餐厅角度出发，每个消费者也有自身独特的饮食偏好，餐厅里个性化的人工服务的缺位降低了精准化营销的可能性，在激烈的餐饮市场中难以突出自身菜品特色，容易陷入同质化的竞争困境。

餐饮业是充满人情味、烟火气的行业，一家令顾客认可喜爱的餐厅，不仅在于菜品口感的极佳体验，还在于背后用心周到的服务态度。莫让冰冷的点餐系统代替必要的服务热情，也莫让背后冗长复杂的数据代替一句简单的人际沟通。少一点套路，多一点真诚，才能真正提高顾客的黏度，留住顾客的心，在激烈的餐饮市场中获得流量密码。

（文章转载自红餐网）